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中益农网络交易举报投诉规则

一、概述

1、 为维护的交易秩序,保障用户的合法权益,现针对交易过程中的违规行为制订本规则。

2、 买家发起退款申请,即视为买家已对放心购按本规则提起了投诉(或者申诉),将在按照放心购交易《争议处理规则》处理买家退款申请的同时,根据双方在退款处理过程中提交的有关证据,按照《网用户行为管理规则》的有关规定对违规一方予以处罚。

3、 除上述情形外,用户可以在交易成立之时起,根据各投诉类型的投诉时间与条件,就当前交易在网上投诉交易对方。被投诉方在受到投诉后的0-5个工作日内应进行解释、申诉,会在双方解释的基础上进行协调并处理。

4、 用户提交上述申请时需提供相关证据。将按照《网用户行为管理规则》的有关规定对违规一方予以处罚。在投诉未处理完毕前投诉方可自行撤消发起的投诉,一旦处罚,将不可被投诉方撤消。

5、 投诉请按本规则进行,如用户不遵守本规则的规定进行投诉,发生谩骂、诋毁,报复、诽谤等行为的,有权对当事方进行处理并且保留是否受理投诉的权利。

二、违规出价

1、定义: 买家有非正常出价行为,已经或可能扰乱网站交易秩序的行为。

2、如果被投诉方有非正常出价行为,有意扰乱网站交易秩序的,将被判定投诉成立,处以扣12分处罚。

三、付款未发货

1、定义:放心购在买家付款后,被投诉以无货等理由拒绝即时发货,或在系统中操作发货实际却未发货的行为;商城、电器城卖家在买家付款后,被投诉在72小时内未完成发货①的行为。

2、网上投诉条件: 交易状态为“交易关闭”,且在交易关闭后的0-15天内。

3、投诉与申诉的规则:投诉方、被投诉方可在5个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。将在5个工作日内介入处理。

4、处罚规则:

4.1 如果买、卖双方在投诉结束前协商成功,投诉作“撤销”处理。

4.2双方的解释、说明、举证以及相关的数据记录证明事实成立的,将按照《网用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。

四、未履行承诺的服务

1、定义: 指当买家发起的退货退款理由成立,但放心购拒绝向买家或相关人返还商品价款及邮费(含投诉商品回邮邮费)的行为;或放心购拒绝履行其在加入特定的局部市场、平台或申请使用特定的技术服务时所承诺的服务;或中益农拒绝履行其在商品详情页面、与买家交流时所承诺的物流服务、提供发票服务、退换货等售后服务、包维修等售后服务的。

2、网上投诉条件: 交易状态为“等待买家付款”或“交易成功”或“交易关闭”,且在交易创建后的0-15天内。

3、投诉与申诉的规则:投诉方、被投诉方可在1个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。将在1个工作日介入处理。

4、处罚规则:

4.1 如果买、卖双方在投诉结束前协商成功,投诉作“撤销”处理。

4.2双方的解释、说明、举证或相关的数据记录证明事实成立的,将按照《网用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。

五、欺骗确认收货

1、定义:因放心购原因导致买家未收到货但交易款项已支付给放心购,造成买家经济损失。

2、网上投诉条件:

交易状态为“交易成功”,且在交易成功后的0-15天内。

3、投诉与申述的规则:

3.1 投诉任务创建后,系统将提供放心购在48小时内响应,若放心购在48小时内同意买家的申请,则再给予48小时处理完毕,若在48小时内还未解决,客服将介入处理。

3.2 网在受理买家申请后,有权要求双方在规定时间内提供相关材料。双方有义务积极配合,并保证所提交的材料真实、合法。将以普通人的身份对交易双方提交的材料进行表面审核,并据此独立做出最终判断④ 。

买家须提供的材料包括但不限于:图片证明,退货凭证(如商品已经退回);

放心购须对买家提出的内容进行说明,并上传该商品的证明文件。

4、处罚规则:

4.1 如果买、卖双方在投诉结束前协商成功,投诉作“撤销”处理。

4.2双方的解释、说明、举证或相关的数据记录证明事实成立的,将按照《网用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。

六、网上描述不符

1、定义:指买卖双方在网上成交后,买家收到的商品与放心购发布该商品信息时的描述存在不符,包括买家投诉放心购有可被客观证据证明的售假行为。商品描述的情形包括但不限于:

1)发布宝贝时选择及填写的,包括图片与商品瑕疵在内所有与商品本身有关的信息;

2)交易过程中,利用联系放心购或其它可被证明的聊天记录,就商品本身及其瑕疵、邮费、发货情况、交易附带物件所进行的描述。

2、责任。若放心购有“网上描述不符”的情况时,应向买家赔付商品价款②及邮费(含投诉商品回邮邮费,且没有赔付上限)。

3、发起。当买家在支付宝“交易成功”后,若发现放心购有“网上描述不符”的情况时,可先要求放心购进行妥善处置(包括要求卖家履行相应的赔偿责任)。若放心购未予妥善处置买家有权在“交易成功”后15天之内,向发起投诉并提出赔付申请(除特定类目外 ③)。对于涉及“消费者保障服务”系列标识的商品,应通过“保障卡”发起投诉。

4、审核。网在受理买家申请后,有权要求双方在规定时间内提供相关材料。双方有义务积极配合,并保证所提交的材料真实、合法。将以普通人的身份对交易双方提交的材料进行表面审核,并据此独立做出最终判断④。

买家须提供的材料包括但不限于:图片证明,退货凭证(如商品已经退回);

放心购须对买家提出的内容进行说明,并上传该商品的证明文件。

5、赔付。若判定卖家未履行真实描述义务,有权依照《网用户行为管理规则》中“网上描述不符”之条款,对违规卖家进行处罚。

同时,放心购应不可撤销地授权使用其自有资金代表放心购向买家进行赔付。代放心购赔付的金额以3000元人民币为上限⑤。依据放心购之授权,放心购进行了前述赔付,并不意味着有使用自有资金向买家支付赔偿金、补偿金或其它款项的义务。放心购仍应对买家或者其他权利人承担赔付、补偿义务,且不以3000元人民币为上限。

6、偿还。放心购对买家进行赔付后,有权向放心购追偿赔付金。放心购应在赔付后7天之内,向偿还与赔付金数额相同的资金,以补偿所遭受的损失,并向买家赔付其实际需赔付金额中的剩余部分(如有)。

7、处罚:

7.1若放心购须为其商品存在与描述不符的情况承担责任的,有权依据《用户行为管理规则》中“网上描述不符”的规定对卖家进行处罚;

7.2若放心购未在7天内向偿还赔付金,或放心购未向买家赔付剩余赔付金额(如有),有权依据《网用户行为管理规则》中“拒绝履行承诺之服务”之条款,对该放心购进行处罚。

七、恶意评价

1、定义 :评价人以本人或他人之名,以损害被评价人利益或谋求个人不正当利益为目的,通过夸大或捏造事实,对被评价人做出有违公序良俗或认为不当的评价;或以差评、中评对被评价人进行侮辱、诽谤、胁迫的行为。

2、投诉的条件:非商城交易,交易状态为“交易成功”后的0-15天内,收到的评价为“中评”或“差评”且已全网显示。

3、投诉与申诉的规则 :评价内容如包含以下情况的,网有权视为“恶意评价”,直接删除评价内容及对应的评价积分,并有权根据评价内容及情节,对评价人做出相应处罚:

3.1 在评价内容中有污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语;

3.2 如评价人与被评价人为相同或类似商品的经营者,而评价人对被评价人或其所出售的商品作出“差评”和“中评”,而无法提供充分证据的;

3.3 在交易过程中,评价人以给予或撤销中评或差评为由,对被评价方进行威胁,或提出不合理的要求(如不退货退款、降价等);

3.4 被评价人使用推荐物流,但陈述给予“差评”和“中评”的理由系物流所致(如少货、到货时间晚等等情况);

3.5 其他网认定为恶意评价的情形:如评价所基于的交易撤销或不存在,或为网所禁止的交易,如禁售商品的交易,或涉嫌第三方诈骗的交易,则有权直接删除双方评价。

4、处罚规则:

4.1 如果买、卖双方在投诉结束前协商成功,投诉作"撤销"处理。

4.2 5个工作日内,被投诉方已申诉:评价双方由于误会造成的差评,经核实,并对已做出的评价进行撤销或修改后,投诉作"撤销"处理。

4.3 对于评价中涉及污言秽语、色情、辱骂、违反“和谐社会”精神风貌的言语,经核实,删除此评价以及评价积分,对被投诉方作扣8分处罚。

4.4 被投诉方利用评价打击同行业卖家的行为,经核实,删除此评价以及评价积分,对被投诉方作扣8分处罚。

4.5 被投诉方履次违规,情节严重,投诉作删除此评价以及评价积分,对被投诉方作扣8分处罚。

如果商城的商家履次违规,情节严重的,作退出商城处理。

八、恶意骚扰

1、定义:放心购在与买家沟通、联系时,采用了不当方式或行为,包括但不仅限于:在半夜联系;密集的电话或短信;使用威胁性或污辱性语言等。

2、网上投诉条件:非商城交易,状态为“交易成功”,且在交易成功后的0-15天内。

3、投诉与申述的规则:

3.1投诉方、被投诉方可在5个工作日内对投诉理由、申诉理由进行解释和举证。将在5个工作日内介入处理。

3.2网在受理买家申请后,有权要求双方在规定时间内提供相关材料。双方有义务积极配合,并保证所提交的材料真实、合法。将以普通人的身份对交易双方提交的材料进行表面审核,并据此独立做出最终判断④ 。

4、处罚规则:

4.1 如果买、卖双方在投诉结束前协商成功,投诉作“撤销”处理。

4.2双方的解释、说明、举证或相关的数据记录证明事实成立的,将按照《网用户行为管理规则》对被投诉方进行处理。

发布时间:2016-1-11 11:47 更新时间:2016-3-9 10:59 浏览数:371
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